“مرکز تماس” در کجای ITIL جای دارد؟

خب؛ همانطور که احیانا اطلاع دارید؛ ITIL  یک  بهروش میباشد.

قبلا در اینجا و اینجا در مورد ITIL  اشاراتی داشته ام.

در دوره آموزشی ITIL  ابتدا در باره ITSM  توضیح  مختصری داده میشود. سپس در مورد service life cycle  صحبت میشود. سرویسها نیز چون انسانها چرخه حیات دارند.

life cycle/چرخه حیات: فرایند طبیعی مراحلی که یک ارگانیسم یا شیء بی جان طی می نماید تا به بلوغ برسد.

البته اگر شما به عنوان مثال به چرخه حیات انسان دقت نمایید (تولد – نوزاد – کودک نوپا – کودک – پیش دبستانی – نوجوان – جوان – بالغ – سالمند – مرگ) و آن را با چرخه حیات سیستمها و نرم افزارها مقایسه کنید؛ متوجه خواهید شد که سیستمها و تکنولوژیها نیز روزی متولد و روزی نابود شده و خواهند شد. (روز مرگ MS-DOS  را یادتان هست؟)

خب؛ حالا مراحل چرخه حیات سرویسها چیست؟

در ITIL  (نسخه ۳) چرخه حیاتی شامل مراحل  زیر؛ برای سرویسها پیشنهاد و یا در نظر گرفته میشود:

۱- استراتژی سرویس / service strategy / SS

۲- طراحی سرویس / service design / SD

۳- انتقال سرویس / service transition / ST

۴- عملیات سرویس / service operation / SO

۵- بهبود مستمر سرویس / continual service improvment / CSI

حال سوال اینجاست که جایگاه مرکز تماس/call center  و  service desk  در مراحل فوق، در کجا قرار دارد؟

در پاسخ باید گفت: در مرحله ۴ ام یا SO

مرحله عملیات سرویس؛ با توجه به اینکه سرویس قبلا (در مرحله انتقال) پیاده سازی و تست شده؛ مرحله بهره برداری از سرویسهاست. فرآیندهای مورد بحث و بررسی، در نگاه ITIL  در این مرحله؛ شامل موارد زیر است:

– تحقق تقاضا

– مدیریت event – incident – problem (در مورد تفاوت اینها؛ انشااله بعدا صحبت خواهیم کرد…)

– مدیریت دسترسی

و اما؛

سوال: چه فانکشنهایی؛ فقط در مرحله عملیات سرویس (یا SO )  مطرح میباشند؟

پاسخ:

service desk

technical management

application management

IT operations management

خب؛ همانگونه که ملاحظه فرمودید؛ جایگاه service desk اینجاست!

هدف از service desk پشتیبانی (یا حمایت) از ارائه خدمات توافق شده IT برای اطمینان از دسترسی / accessibility  و در دسترس بودن / availability  آنها؛ با انجام فعالیت های پشتیبانی مختلف میباشد.

افراد مستقر در service desk گروهی هستند که کارهای پشتیبانی را انجام میدهند. در service desk هر چه زنگ میزنند باید ثبت شود. سپس پیگیری شود و در نهایت به دانش تبدیل و مدیریت دانش نیز انجام شود. یعنی یک پایگاه دانش نیز ایجاد شود به گونه ای که در صورت تکرار حوادث؛ حتی بدون حضور کارشناسان service desk بتوان با استفاده از اطلاعات موجود در پایگاه دانش؛ مشکل را برطرف نمود.

واژه شناسی service desk

انواع service desk بستگی به سطح مهارتها و میزان تماسهای “تقاضا برای خدمات” دارد:

۱- call center : هندل و ثبت نمودن حجم زیادی از تماسها و درخواستهای خدمات

۲- help desk : مدیریت و هدایت incident / حوادث

۳- service desk : طیف گسترده ای از خدمات ارائه شده

نکته مهم و پایانی

یکی از تاکیدات ITIL  به سازمانهای استفاده کننده از خدمات IT  اینست:

SPOC (Single Point Of Contact)

ITIL تاکید دارد که تنها یک نقطه برای تماس با واحد IT  بایستی وجود داشته باشد که از سردرگمی و سرگردانی کاربران جلوگیری نماید. کاربران اغلب نمیدانند که مشکلشان چیست؟ در سطح نرم افزار است یا سخت افزار؟ مشکل در سطح سیستم است یا اپلیکیشن؟ به شبکه و دسترسیها مربوط است یا ارتباطات و اینترنت؟ سرور خوابیده است یا اینترنت قطع شده است؟ کارت شبکه خراب است یا به صورت نرم افزاری غیر فعال شده است؟ پسورد اشتباه است یا کلا  دسترسی کاربر غیر فعال شده است؟

چون کاربر نمیداند که منشا مشکل کجاست؛ در نتیجه نمیداند که باید با بخش سخت افزار تماس بگیرد یا نرم افزار و یا شبکه و زیر ساخت؟ نمیداند که مشکل با انجام تنظیمات نرم افزاری حل میشود یا نیاز به تعمیرات سخت افزاری و تعویض قطعات دارد؟ آیا برای تعویض قطعه باید به انبار IT  مراجعه نماید یا اصلا قطعه موجود نیست و برای رفع اشکال و استفاده مجدد؛ سرویس “منتظر قطعه” است؟ (و آیا اصلا؛ در یک سیستم با مدیریت خوب و روالمند؛  “منتظر قطعه” بودن صحیح است؟)

در هر حال؛ کاربر متقاضی سرویس، تنها باید با یک نقطه تماس بگیرد و آن نقطه نیز مرکز تماس است.

حال اگر نیاز به انجام کار توسط کارشناس دیگری باشد یا برای انجام کار و رفع مشکل نیاز به هماهنگی بخشهای داخلی واحد IT  باشد؛ باید این هماهنگیها توسط کارشناسان مرکز تماس انجام شود و از پاس دادن کاربر به شماره های دیگر جلوگیری شود.

مرکز تماس واحد فاوای  شرکت  پالایش نفت امام خمینی بر روی شماره ۱۲۳ در شرف راه اندازیست. منتظر خبرهای بعدی باشید …

khosrobaigy@ikorc.ir