مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس نام‌های مختلفی دارد: مرکز خدمات، مرکز فروش و مرکز ارتباط با مشتریان. اینها نام‌های دیگری است که برای توصیف مرکز تماس به کار می‌رود. وظیفه‌ی کلیدی هر مرکز تماس، پاسخ‌گویی به تلفن‌های مشتریان یک سازمان است.

مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

  • مراکز اختصاصی تماس ورودی
  • مراکز اختصاصی تماس خروجی
  • مراکز اختصاصی تماس خروجی برای تبلیغات، اطلاع رسانی درباره محصولات و مشتری یابی با استفاده از تماس سرد به کار می‌روند.

مراکز اختصاصی تماس ورودی در مقایسه با تماس خروجی، تخصصی‌تر محسوب می‌شوند و برای ارائه خدمات پس از فروش، توزیع تقاضای مشتریان و دریافت شکایت‌ها و مواردی مانند این‌ها بکار برده می‌شوند.

*مثال از مرکز تماس ورودی برای توزیع تقاضای مشتریان

مرکز تماس توزیع تقاضا، می‌تواند یک شماره‌ی واحد داشته باشد و پس از تماس مشتریان اطلاعات و مشکل آن‌ها را دریافت کرده و به نزدیکترین نمایندگی خود ارجاع دهد تا با مشتری ارتباط برقرار نماید و در راستای حل مشکل و یا پشتیبانی(نصب و راه اندازی) محصول اقدام لازم را انجام دهد (همانند مراکز تماس شرکت های تولید کننده لوازم خانگی).

چنین مراکز تماسی، به نوعی به عنوان یک سیستم کنترل مدیریتی برای کنترل حجم کار واحدهای خدماتی مختلف نیز قابل استفاده هستند.

مدیریت تماس ها و نظارت بر مسیر دهی درست آنها می تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد.

داشتن یک مرکز تماس به یکپارچه شدن ارتباط با مشتریان کمک می‌کند و می‌توانید انتخاب کنید که تماس‌های ورودی چگونه و با چه استراتژیی بین اپراتورهایتان تقسیم شود و با این کار بازده و سرعت پاسخگویی سازمان را به بالاترین مقدار برسانید.

 shamshiri@ikorc.ir روح اله شمشیری