Call Center

مقدمه
نیاز مبرم و ضروری سازمان‌ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با متقاضیان یا مشتریان خود امری غیر قابل انکار است. همزمان با پیشرفت تکنولوژی، مقوله جدیدی با نام ارتباط دوطرفه به وجود آمده است که نه‌ تنها امکان ارتباط دائمی و همه‌جانبه متقاضیان با سازمان‌ها را فراهم می‌کند بلکه ابزاری کامل و توسعه‌ یافته برای مدیریت سازمانی را نیز برقرار می کند. کال سنتر و سیستم هایی نظیر آن از جمله نمونه های موجود برای تحقق بخشیدن ارتباط دو طرفه موثر است.
در شرکت‌هایی که حجم تماس‌ها بالاست و افرادی خاص همواره پاسخ گوی تماس‌ها هستند وجود سیستمی که بتواند مکالمات و روند پاسخ‌گویی را ارتقاء دهد احساس می‌شود. شرکت‌های فروش کالا و یا شرکت‌هایی که خدماتی تلفنی را به کاربر خود ارائه می‌دهند، نیازی مبرم به این سیستم کنترل‌ کننده تماس‌ ها دارند. این افراد پاسخ‌گو در این مجموعه‌ها نیازمند مرکز تلفن کنترل ‌شده هستند که متناسب با شرح وظایف خود خدماتی را به تماس گیرنده ارائه دهند.
تعریف مرکز تماس یا کال سنتر
مرکز تماس یا کال سنتر به فرآیندی می‌گویند که افرادی خاص پاسخ‌گو تلفن‌های ورودی هستند و این تلفن‌های ورودی عموماً در طی یک ‌روند تعریف‌شده و مشخص به اپراتور و یا فرد مسئول تلفن ارسال می‌شود به همین دلیل با متمرکز کردن سرویس تلفنی و پشتیبانی از تماس‌ها در یک مکان، شرکت‌ها می‌توانند به ‌راحتی میزان قابل‌ دسترس بودن کارمندان را با حجم تماس‌ های گرفته‌ شده هماهنگ سازند که این روش تأثیر بسیار زیادی در عدم خستگی کارکنان دارد.
تعریف میزان دسترسی هر فرد متناسب با سازوکار مجموعه متفاوت است به ‌طور مثال شرکت‌های ارائه‌ دهنده سرویس‌های اینترنتی عموماً از روند توزیع یکسان در بین تماس های ورودی استفاده می‌ کنند با این تفاوت که در شرکت‌های فروش ممکن است این‌ چنین نباشد و بر اساس صلاحیت و خصایص ارتباطی هر شخص طبقه‌ بندی شود که این طبقه بندی در مرکز تلفن به شرح زیر است:
توزیع تماس‌ها به‌ صورت کاملاً برابر و مساوی بین داخلی‌ها . همان‌طور که بیان شد توسط این سرویس در کال سنتر می‌توان کلیه تماس‌های ورودی را کنترل و مدیریت کرد. این روش نیز یکی از شرایط مدیریت تماس‌های ورودی است به‌ گونه‌ای که با این برنامه ‌ریزی به مرکز تلفن گفته می‌شود که تماس‌ها به‌صورت کاملاً یکسان به داخلی‌های واحد مربوطه ارتباط داده شود. به بیان بهتر می‌توان گفت که با تعریف داخلی‌ها و ایجاد گروه برای آن‌ها به مرکز تلفن گفته می‌شود که در بین داخلی‌ها در صورت دریافت تماس آن را به اولین اپراتور آزاد متصل کند.در این روش تمام اپراتورها برابر هستند و همگی از یک ‌میزان دریافت تماس بهره می‌گیرند و یا به این معنا که در صورت آزاد شدن خط سریعاً باید منتظر دریافت تماس باشند. شرکت‌های سرویس‌دهنده اینترنت ازجمله مثالی است که می‌توان در این روش نام برد زیرا کلیه افراد به ‌صورت کاملاً برابر پاسخگو تماس‌های دریافتی هستند.

توزیع تماس‌ها به ‌صورت کاملاً مدیریت و اولویت‌ بندی شده در این روش فرد پاسخ‌گو به تماس بسیار اهمیت دارد به‌گونه ‌ای که باید تنظیم شود تماس‌های ورودی به چه روشی به داخلی‌ها ارسال شود. در شرکت‌های فروش و یا شرکت‌هایی که حساسیت بالایی دارند و فرد پاسخ‌ گو باید بر روی موضوع مسلط باشد این نوع توزیع تماس‌ها احساس می‌شود. در این گونه برنامه ریزی ها پس از گروه‌ بندی، داخلی‌ها را اولویت‌بندی کرده به‌ گونه‌ ای که در هنگام دریافت ابتدا تماس به افراد مشخص شدن انتقال داده شود و در صورت اشغال خط به اولویت بعدی و به همین ترتیب روند ادامه یابد. البته لازم به ذکر است که این روند در کلیه تماس‌های ورودی یکسان است به‌گونه ای که همیشه فرد اول باید بیشترین تماس‌ها ورودی و بیشترین مکالمه را داشته باشد. این سیستم کنترل‌ کننده درواقع ترکیبی از دستگاه سانترال و دستگاه پردازنده صوتی است که امکاناتی بی‌نظیر را ارائه می‌دهد که می‌توان به برخی از آن‌ها اشاره کرد.

مزایای Call Center
• امکان تفکیک تماس برای مدیریت هرچه بهتر
• امکان شناسایی تعداد اپراتورهای آزاد و در دسترس
• پذیرش تماس‌های بی‌نهایت در لحظه و توزیع مناسب آن‌ها
• پذیرش تماس‌های بی‌نهایت در لحظه و توزیع مناسب آن‌ها
• پذیرش تماس‌های بی‌نهایت در لحظه و توزیع مناسب آن‌ها
• امکان شناسایی لیست انتظار و اعلام تعداد افراد حاضر در صف
• سیستم معرفی کننده قوی برای ارتباط و هدایت هرچه بهتر تماس‌گیرنده
• صف‌ بندی تماس‌ها و اولویت ‌بندی آن‌ها در هنگام ارسال تماس‌ها به اپراتور

دستاورد های Call Center
در کنار این امکاناتی که ‌این دو سیستم یاد شده در قالب کال سنتر به کاربر خود ارائه می‌دهند می‌توان به مزیت‌هایی جامع و کارآمدی اشاره کرد که هرکدام از این موارد خود دنیایی از امکانات به شمار می‌آید. هم‌چنین می‌توان گفت که نتایج حاصل از این سیستم راهکاری بزرگ برای پیشبرد هرچه بهتر تماس‌ها و خدمات قابل ‌ارائه است:
• نمایش زمان و مدت هر مکالمه
• شرح جزئیات فعالیت‌ های هر اپراتور
• نمایش تعداد شماره‌های دریافتی و فرد پاسخ‌گو
• مجموع تماس‌ های گرفته‌ شده به‌ وسیله هر اپراتور
• گزارش میزان موفقیت هر فرد در تماس ‌های پاسخ داده شده
• تعداد تماس‌های قطع‌ شده در مسیر پاسخ‌گویی و تماس‌های ازدست ‌رفته
• ارائه سطح کیفی بر اساس تماس‌های پاسخ ‌داده‌ شده و بی ‌پاسخ توسط هر فرد

محسن عبدی abdi@ikorc.ir