در مبحث مدیریت سیستم های کلان ، مرکز تماس به سامانه ای اطلاق می شود که کاربران یک مجموعه به هم پیوسته و مرتبط قادر خواهند بود به طور مستقیم و بدون واسطه در مواردی نظیر : تقاضای رفع اشکال ، طرح سوال و درخواست ، گزارش خرابی و مطلع ساختن مدیران آن سیستم از خرابکاری های احتمالی در ساختار عملکرد مجموعه تحت کنترل و حتی شرکت در نظر سنجی سازمانی، به شکل فوری اقدام کنند و به صورت متمرکز و سازمان یافته و سلسله مراتبی با مدیران آن سیستم در ارتباط باشند.
مرکز تماس به کلیه کاربران یک مجموعه عملیاتی -که در حیطه وظایف خود انجام امور خاصی را عهده دار است و خدمات تعریف شده ای را ارایه می دهند- این امکان را می دهد که به طور مستقیم و آنلاین و از همه مهمتر طبقه بندی شده و ساخت یافته با مجموعه ای از کارشناسان مطلع و مسلط بر امور سازمانی آن سیستم ارتباط برقرار کنند و بدون اتلاف وقت بتوانند در کمترین زمان ممکن به پاسخ و نتیجه ای مطلوب از درخواست خود برسند.
آنچه اهمیت ساختار مرکز تماس را بیشتر هویدا می کند بالا بردن بازدهی و راندمان یک سیستم در مواقعی است که مشکلات جزیی و یا کلان ، چرخه حرکت آن را معیوب یا از پویایی باز داشته است و این ارتباط آنلاین، کمک می کند در کمترین زمان ممکن مدیران سیستم را از روند معیوب یا ناقص یا متوقف شده کارکرد سیستم مطلع کند تا بتوانند برای آن در اسرع وقت چاره ای بیندشیند.
وحید گلستانی golestani@ikorc.ir